「聞いていいですか？なぜ手土産持って帰ってこれるんですか？」
ある日、弊社で仕事をしてくれていた優秀なアルバイトの子に言われた言葉です。
IT企業として起業したての頃、機械のトラブルが発生してしまい、お客様にご迷惑をおかけするということがありました。
当たり前ですが、そんな時はお客様からクレームの連絡があります。トラブルが大きい時でも、そのアルバイトの子が、一生懸命対応してくれていたことを思い出します。
それでもトラブルになった際は、私がお客様にお詫びに伺っていたのですが、まだトラブルが解決していないにも関わらず、手土産をもらって帰って来ていたので、そのことをびっくりしていたそうなんです。
自分自身では当たり前のことをしていただけだったのですが、どうやって問題解決をしていたかまとめた事がありました。
それを、仕事でトラブルが起こった後輩にも、そのメソッドを伝え試してもらったところ、トラブルが解決しただけでなくさらにお客様との関係が良好になったと連絡が来たものです。
よく「ピンチはチャンス」と言いますよね。実は、問題解決力がない場合は「ピンチはピンチのまま」なのです。しかし、問題解決力を磨けば、本当にピンチをチャンスに変えることができます！
問題解決力を磨けば、トラブルに恐怖を感じなくなりますのでチャレンジすることもできるし思いっきり前進する事も出来ます。つまり、問題解決力はビジネスをやっていく上でとても重要な能力のひとつであると言えます。
僕がこれまでに数々のトラブルを盛り超えてきた上で身につけてきたそのノウハウを、今日はみなさんにお伝えしますね。
■問題解決が出来ない要因は何か
トラブルが起こった時に問題解決が出来ない人の特徴として3つの要因があります。
- 自分の正しさを真っ先に訴える
- 言い訳をする
- 起こったトラブルに執着する
この3つをやっている限り問題は解決されませんし、それどころか逆に悪化の一途をたどります。そして多くの人が気付かない重要な誤りがあります。
それは、自分の正しさを伝える事が、相手を批判しているという事に気付いていないという点です。相手を批判しているつもりはないのでしょうが、結果としてそうなっているんです。
例えば2人のチームで仕事をしていて問題が発生したとします。2人のうち1人が上司に呼ばれ説明を求められます。
その1人が「僕はこのプロジェクトに対して万全の準備をしましたし確認をしっかりしてスタートしました」という言葉を上司に返したとします。言葉の中に誰かを批判している言葉はありません。
しかし、この言葉には「悪いのは確認して許可を出した上司だ」「仲間がしっかりしていないから」というニュアンスが含まれているように聞こえます。
日本人は特に言葉の奥に潜む意味を受け取る事を得意としているのでこのように受け取る人が多いということを知っておきましょう。
問題解決力を磨くのに大切な在り方は決して「自分は正しい・自分は悪くないと決めつけない」ということです。
■問題解決力のスキルを上げる
問題解決のスタートはその問題の全体像を把握することです。
- なぜ、この問題が起こったのか
- 自分(自社)がどうしていたらこの問題は起こらなかったのか
この2点をしっかり分析した上で把握する事が大切です。
自分は悪くないと考えているとこの全体像を見ることができません。まず大切なことは、自分の足りなかったことを素直に認めることです。少し辛いことかもしれませんが、しっかりと自分のミスを把握してください。
次に大切なことは自分自身が未来にフォーカスする力と相手を未来にフォーカスさせる力です。問題が解決しないのは過去に囚われているから。「あの時、ああ言った」「あの時、こうした」など過去にフォーカスを当てていつまでもああだこうだと言っているからです。
過去は変える事が出来ないので、お互いに過去の事を言い合っても何も解決しません。過去に関してできる事は問題が起こった理由を伝え自分のミスの部分だけを誤る事だけです。
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今回のお話は少し長くなったので前編と後編に分けてご紹介します。次回は「問題解決力の磨き方 後編」です。どうぞお楽しみに！
